Comment Velven & Glow a construit sa vitrine en ligne et libéré la semaine de son équipe
Une marque de beauté au collagène en pleine croissance en Espagne et en Allemagne avait besoin de trois choses à la fois : un site qui ressemble vraiment à la marque, une vision claire de l'endroit où se trouvaient ses clients à plus forte valeur, et un back-office capable de suivre le rythme des commandes. Voici ce que j'ai construit.
Le problème
Velven & Glow grandissait plus vite que les systèmes qui la portaient. Les produits se vendaient dans deux pays, mais la marque n'avait pas de site à son image, aucune vision claire des clients qui généraient réellement le chiffre d'affaires, et un back-office où commandes, stock et e-mails clients étaient tous traités à la main, un message et une feuille de calcul à la fois.
Chaque heure passée à rapprocher des données ou à répondre au même e-mail pour la cinquième fois était une heure de moins consacrée à la marque elle-même. La croissance aggravait le problème au lieu de le résoudre.
L'approche
J'ai travaillé sur quatre fronts. D'abord, donner à la marque une vitrine numérique construite à partir de son propre langage visuel plutôt qu'à partir d'un template. Ensuite, déterminer où se trouvaient réellement les clients à plus forte valeur, pour que les dépenses marketing suivent l'argent. Puis, retirer entièrement à l'équipe le travail opérationnel répétitif en connectant sa base de données à Shopify et en la laissant tourner toute seule. Enfin, confier les e-mails clients à des agents IA capables de les lire, de les classer et d'y répondre.
Un site construit à partir de la marque, pas d'un template
J'ai conçu et développé le site Velven & Glow en partant du langage visuel propre à la marque plutôt qu'en la faisant entrer dans un moule générique. La palette de couleurs vient directement de la marque, le bordeaux profond et le rose poudré qui vivaient déjà sur les emballages, et elle se retrouve sur chaque page sans une seule teinte hors charte.
La structure suit la façon dont les clients achètent réellement plutôt que celle qu'un template voudrait leur imposer, et le ton de chaque section correspond à l'essence que les fondateurs avaient déjà définie pour la marque. Le résultat est un site qui se lit comme Velven & Glow, pas comme une boutique qui se contenterait de la vendre.
- Couleur, reprise directement de la palette de la marque et appliquée de façon cohérente sur tout le site.
- Essence, avec des textes et des images fidèles à la voix que les fondateurs avaient déjà construite.
- Structure, organisée autour du vrai parcours d'achat plutôt que d'une mise en page de boutique générique.
Cliquez sur l'aperçu pour ouvrir velvenandglow.com
Une étude de géolocalisation des clients par chiffre d'affaires
Une liste de clients vous dit qui a acheté. Elle ne vous dit pas où est l'argent. J'ai croisé chaque client avec le chiffre d'affaires qu'il a généré et j'ai reporté le résultat sur une carte des deux marchés.
Une feuille de calcul plate est devenue une carte : quelles villes et régions produisaient les commandes à plus forte valeur, lesquelles faisaient du volume sans marge, et où se concentraient les clients au vrai pouvoir d'achat. Avec cela en main, l'équipe a cessé de répartir son budget à parts égales entre deux pays et a commencé à cibler ses campagnes sur les endroits qui les finançaient réellement.
Shopify
Base de données et Shopify, automatisées de bout en bout
Commandes, clients et stock vivaient dans une base de données que quelqu'un devait rapprocher à la main de la boutique Shopify. Cela fonctionnait tant que le volume restait faible. Cela a cessé de fonctionner dès qu'il ne l'a plus été.
J'ai automatisé tout le pipeline avec l'IA. Les données circulent désormais d'elles-mêmes entre Shopify et la base de données, les enregistrements sont rapprochés et mis à jour sans que personne n'ouvre une feuille de calcul, et les écarts qui apparaissaient autrefois des jours plus tard remontent maintenant immédiatement. L'équipe n'a pas gagné un processus plus rapide, elle s'en est libérée.
E-mails clients, pris en charge par des agents IA
L'e-mail était l'autre gouffre à temps, plus discret, et celui qui supportait le moins bien la croissance. J'ai construit des agents IA qui lisent chaque message entrant, le classent selon ce que le client veut vraiment, l'orientent, puis rédigent ou envoient la réponse d'eux-mêmes.
- Suivi client, avec des statuts de commande et des séquences post-achat qui ne dépendent plus de la mémoire de qui que ce soit.
- Offres et promotions, associées automatiquement au bon segment de clients.
- Retours et remboursements, identifiés dès réception et envoyés directement dans le bon processus.
- Demandes générales, filtrées pour que celles qui ont vraiment besoin d'un humain lui parviennent rapidement.
Résultats
Velven & Glow en est sortie avec une présence à la hauteur de ses produits, une carte de l'origine réelle de son chiffre d'affaires et une activité qui tourne sans que personne ne la surveille. Les heures qui disparaissaient dans les rapprochements et le tri de la boîte de réception vont désormais à la marque.
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