Comment Garcia's a mis ses rendez-vous, sa messagerie et sa réserve en pilote automatique

Le problème

Un salon vit au rythme des rendez-vous, et les rendez-vous au rythme des interruptions. Chaque réservation était un appel ou un message auquel il fallait répondre au milieu d'une coupe. Les confirmations et les rappels dépendaient de quelqu'un qui pensait à les envoyer. Les clients qui oubliaient laissaient un fauteuil vide que personne ne pouvait remplir à temps.

La réserve avait le même problème sous une autre forme. Les produits entraient et sortaient, et le seul registre était l'étagère. Personne ne savait quels produits se vendaient vraiment jusqu'à ce que l'un d'eux vienne à manquer un samedi matin.

L'approche

Deux fronts, tous deux pour retirer l'administratif des mains de l'équipe. D'abord, tout le parcours client, de la réservation au rappel puis au suivi, automatisé de bout en bout sur l'e-mail et WhatsApp et ancré dans un calendrier partagé, avec des agents IA qui répondent aux messages qui interrompaient autrefois la journée. Ensuite, l'inventaire transféré dans une base de données qui se tient à jour toute seule et rend compte chaque mois de ce qui se vend réellement.

Des rendez-vous réservés, confirmés et rappelés tout seuls

Les réservations arrivent désormais par e-mail, WhatsApp ou le site web et atterrissent directement dans le calendrier du salon, attribuées au bon coiffeur avec la bonne durée pour la prestation. Le client reçoit une confirmation à l'instant de la réservation, un rappel la veille, et un court message ensuite pour savoir comment cela s'est passé.

Les changements et les annulations se replanifient sans coup de fil, et un créneau libéré est proposé automatiquement à la personne suivante sur la liste d'attente. Le fauteuil n'est vide que lorsqu'il doit l'être.

• ✓Réservation, depuis n'importe quel canal directement dans le calendrier, sans double saisie.
• ✓Confirmation et rappel, envoyés automatiquement au bon moment, sur le ton propre au salon.
• ✓Changements et annulations, gérés par le client lui-même, avec le créneau reproposé tout seul.
• ✓Suivi, un message après la visite qui entretient la relation et rapproche le prochain rendez-vous.

E-mail et WhatsApp, pris en charge par des agents IA

La boîte mail du salon et son WhatsApp étaient le même travail fait deux fois, et les deux se faisaient entre deux clients. J'ai placé des agents IA sur les deux canaux. Ils lisent chaque message entrant, déterminent s'il s'agit d'une réservation, d'un changement, d'une question sur un prix ou un produit, et y répondent sur le ton du salon, en quelques secondes, à toute heure du jour ou de la nuit.

• ✓Réservations et changements, résolus directement dans le calendrier en temps réel.
• ✓Prix et prestations, avec des réponses tirées de la grille tarifaire en vigueur, jamais de mémoire.
• ✓Questions sur les produits, avec des réponses fondées sur ce qui est réellement en stock ce jour-là.
• ✓Horaires et itinéraire, les questions qui arrivent le plus et comptent le moins, traitées instantanément.
• ✓Tout ce qui sort de l'ordinaire, transmis rapidement à une personne, avec la conversation déjà résumée.

L'inventaire, dans une base de données qui se tient à jour toute seule

J'ai construit une base de données qui suit chaque produit du moment où il est livré au moment où il est utilisé ou vendu : ce qui est entré, ce que chaque prestation a consommé, ce qui est parti en caisse et ce qui reste en rayon. Les niveaux de stock se mettent à jour au fil de la journée, et les réapprovisionnements sont signalés avant que quelque chose ne manque, pas après.

Pour la première fois, le salon voit clairement sa propre consommation, produit par produit, sans que personne ne compte les flacons à la fermeture.

Un rapport mensuel de ce qui se vend vraiment

Le premier de chaque mois, le salon reçoit un rapport qu'il n'a jamais à assembler : les produits les plus vendus, ceux qui prennent la poussière, la consommation par prestation, la marge sur chaque ligne et ce qu'il faut recommander avant que le mois ne démarre. C'est la différence entre deviner quoi acheter et le savoir.

Le même rapport alimente aussi le rayon, pour que les produits qui se vendent obtiennent la place et que ceux qui ne se vendent pas cessent de l'occuper.